„Performance Journey Mapping“
Framework zur Messung der Dienstleistungsperformance und Effizienz
| Die Performance Journey Map ist ein digitales Tool zur Visualisierung von Dienstleistungsprozessen, als Basis zur Optimierung von Prozessen. Im Rahmen des Projektes SMART PRODUCTION – “Smart production and service solutions” wurde dieses digitale Tool entwickelt mit dem Fokus auf Klein- und Mittelbetriebe. Die Anwendung kann hier heruntergeladen werden in deutscher und slowenischer Sprache. |  |
Was ist die Performance Journey Map?
Die Performance Journey Map (PJM) ist Teil des Performance Journey Mapping Frameworks, das zur Entwicklung von Performancemessungs-Systemen (PMS) genutzt werden kann. Die PJM dient dabei der Visualisierung des neuen PMS. Sie bildet den Dienstleistungsprozess mit seinen einzelnen Aktivitäten ab und listet für jede Aktivität die jeweiligen Kennzahlen sowie die betroffenen Stakeholder.
Wie wird die Performance Journey Map angewendet?
a) Laden eines Dienstleistungsprozesses: Ein ausgewählter Dienstleistungsprozess wird in Form eines Service Blueprints abgebildet und als BPMN-Format erstellt. Dafür werden die einzelnen Aktivitäten im Rahmen des Dienstleistungsprozesses gelistet. Der Abgebildete Dienstleistungsprozess kann dann in die PJM geladen werden.
b) Definition von Kennzahlen, um den IST- und SOLL-Zustand abzubilden: In der PJM können Kennzahlen für die jeweiligen Aktivitäten eingetragen werden. Dafür kann folgendes definiert werden:
- was ist das Ziel der Kennzahl,
- welcher Balanced Score Card (BSC) Dimension ist die Kennzahlen zuzuordnen,
- welcher Stakeholder ist für das Erreichen der Kennzahl verantwortlich,
- welchen Wert hat die Kennzahl im momentanen IST-Zustand, und
- welchen Wert soll die Kennzahl im SOLL-Zustand aufweisen
Grundsätzlich können Unternehmen die Performance Journey Map selbst anwenden, wobei das hier downloadbare Manual Hilfestellung gibt. Für eine umfassende Analyse von Dienstleistungsprozessen im Unternehmen bzw. eine Beratung zur optimierten Anwendung können sich interessierte Unternehmen gerne an die FH Campus 02 – Studiengang IT & Wirtschaftsinformatik wenden.
Vorteil der Performance Journey Map?
Der oben skizzierte Prozess dient der Initiierung bzw. Optimierung von Performancemessung in einem Unternehmen. Die PJM spiegelt in einer Übersichtsmatrix alle bestehenden Aktivitäten eines Dienstleistungsprozesses mit den jeweiligen Kennzahlen wider. Dadurch hat man einen Überblick über den jeweiligen IST- und SOLL-Zustand von Kennzahlen einzelner Dienstleistungsaktivitäten. Es wird empfohlen, den Durchlauf in regelmäßigen Intervallen zu wiederholen, um eine Weiterentwicklung des Leistungsmesssystems zu gewährleisten.
Weiter Informationen:
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Ansprechperson:
FH CAMPUS 02 - Fachhochschule der Wirtschaft GmbH
Studienrichtung IT & Wirtschaftsinformatik
Stefanie Hatzl, PhD
Körbergasse 126
8010 Graz
Tel: +43 316 6002 761